Нижегородская сбытовая компания изучила мнения своих клиентов

Группа компаний ТНС энерго Источник: Пресс-служба ОАО «Нижегородская сбытовая компания» 18 февраля 2015 года
Нижегородская сбытовая компания провела опрос клиентов с целью улучшения качества предоставляемых услуг. Исследование проводилось в декабре 2014 — январе 2015 г. в форме анкетирования клиентов на сайте, очного и телефонного опросов.
В анкетировании на сайте компании приняли участие 448 респондентов, в очном опросе — 5 021 респондент. Ещё 40 102 клиента Энергосбыта из всех районов Нижегородской области ответили на вопросы по телефону. В результате работы интервьюеров-операторов было собрано 10 085 анкет, в результате автоматического опроса — 30 017 анкет.

Вопросы анкеты касались, прежде всего, удовлетворённости клиентов работой сотрудников Энергосбыта, оперативности получения информации, удобства и востребованности различных интернет-сервисов, предпочтительных каналов связи и способов взаимодействия с компанией (сайт, колл-центр, абонентские пункты) и других важных тем. 

Как показал опрос, клиенты ОАО «Нижегородская сбытовая компания» хорошо информированы о деятельности компании и выражают свою лояльность по отношению к ней, о чем свидетельствует факт, что более 80% из тех, кому предлагали принять участие в опросе, согласились участвовать и полностью ответили на вопросы анкеты.

В ходе исследования было выявлено, что у клиентов нет серьезных замечаний к работе компании. В центры обслуживания клиенты обращаются для решения мелких повседневных вопросов по конкретному лицевому счету, и подавляющее большинство (72,2%) приходит в центры обслуживания клиентов редко. 

Стоит отметить, что ряд вопросов предлагал участнику несколько вариантов ответов на выбор. Иные вопросы были «открытыми» и предусматривали готовность респондента предложить «свой вариант».

В результате часть респондентов внесла предложения по улучшению работы сайта. Так, было предложено создать мобильную версию приложения «Личный кабинет» на платформе iOS и Android, предусмотреть функцию напоминания о сроках передачи показаний по электронной почте или смс, изменить дизайн и меню сайта, внедрить функцию онлайн-консультанта и многое другое.

Важно отметить, что у клиентов нет серьезных нареканий к работе персонала центров обслуживания клиентов компании: более половины клиентов (53,6%) отметили хорошую скорость обслуживания и более трети (35,2%) оценили расторопность сотрудников на «отлично». Желание персонала помочь оценили на «отлично» 44,1% опрошенных, примерно столько же (40,2%) оценили «хорошо».

По результатам проведенных исследований руководство компании организовало совещание, рассмотрело и проанализировало более 200 идей, замечаний, жалоб и предложений клиентов. В итоге была составлена маркетинговая программа по улучшению качества клиентского обслуживания, а также оптимизирован ряд бизнес-процедур. 

Мы благодарим всех нижегородцев и жителей области за участие в анкетировании. Возможность обратной связи с клиентами для нас крайне важна, поскольку позволяет компании развиваться и совершенствовать качество предоставляемых услуг. Каждый отзыв каждого участника опроса будет внимательно проанализирован и по возможности учтен в работе компании, — прокомментировал итоги исследований управляющий директор ОАО «Нижегородская сбытовая компания» Василий Ситдиков.

Подробнее с результатами исследования можно ознакомиться на сайте ОАО «Нижегородская сбытовая компания».